Ces dernières années, nous avons assisté à une véritable évolution. Je parle de la digitalisation de la banque et de ses services au fur et à mesure des progrès technologiques. 

D’une part, il y a eu un renforcement des processus traditionnels. D’autre part, le concept même de banque a évolué, changeant complètement. Les parcours de transformation sont différents et ils affectent chaque aspect des institutions financières. Dans cet article, je vais expliquer comment la digitalisation de la banque se développe et quelles opportunités/défis elle comporte.

La digitalisation de la banque : définition

La digitalisation de la banque est un phénomène technologique qui répond aux multiples défis lancés par les profonds changements sociaux. Les gagnants seront ceux qui auront assimilé toutes les étapes de cette nouvelle révolution en arrivant à :

  • Acquérir de nouveaux clients
  • Trouver de nouveaux services pour profiter aux concurrents
  • Exploiter au maximum les puissants moyens que la technologie nous a déjà mis à disposition.

La capacité à se transformer et à devenir compétitifs dépendra de plus en plus des capacités de la direction et de la main-d’œuvre à développer de nouveaux modèles commerciaux basés sur le numérique.

L’hyper-personnalisation de l’expérience client

Savez-vous quand les entreprises ont commencé à regarder avec intérêt l’innovation technologique ? Quand celle-ci a changé le consommateur, le transformant en un client plus évolué, attentif, instruit et capable d’influencer le marché. Voici le premier vrai moteur de la digitalisation et de la nécessité de l’agilité en entreprise.

La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est plus impossible d’offrir le niveau de personnalisation que les consommateurs demandent. Cela se produit grâce à :

  • L’accès à une très grande quantité de données 
  • Une amélioration des outils pour les analyser.

Le monde des banques, plus que d’autres, est le secteur qui a enregistré le taux d’innovation le plus élevé. La digitalisation de la banque verra de plus en plus d’organisations financières créer des produits et services en fonction des clients individuels. Pour ce faire, la banque sera de plus en plus facilitée par :

  • Les nouvelles applications numériques
  • Les progrès de l’analyse prédictive.

La digitalisation de la banque : les nouvelles plates-formes

Le monde numérique est désormais presque un substitut du monde physique. Il permet de trouver rapidement ce qui manque. Il amplifie les rapports entre entreprise et client parce qu’il en garantit la proximité, “à portée de doigt”. 

Dans ce scénario, les banques sont déjà à la croisée des chemins : offrir à leurs clients un service numérique qui couvre tout ce qui concerne leur propre monde ou attendre le déclin de tout ce qui a été jusqu’à présent et qui est basé sur des processus complexes, des longues attentes, de la paperasse et des e-mails.

Le canal traditionnel reste central pour commencer de nouvelles relations et pour les services de valeur (le conseil ou l’assistance). Mais avec le canal numérique on attend une relation continue. 

Internet Banking, home banking, mobile et social banking sont les mots clés de cette nouvelle banque rapide et efficace. Capable en synthèse de rendre plus facile et économique le déroulement des opérations que la technologie permet aujourd’hui de simplifier. Avec les nouvelles technologies, on peut obtenir immédiatement et efficacement des modèles qui permettent d’améliorer l’expérience client dans chaque interaction.

La digitalisation de la banque : les nouvelles technologies

La coexistence des hommes et des machines se traduit par une amélioration des ressources. L’avenir est et sera guidé par les données. Pour suivre, nous avons besoin de toutes les technologies qui nous aident à exploiter au mieux cette source de valeur. 

Les informations sur les clients servent à maximiser l’offre. Les technologies sont utiles pour offrir ce que le client veut le plus : la vitesse et le service h24. Les banques ont l’énorme privilège de gérer un grand nombre de données personnelles du client. Il s’avère qu’une analyse adéquate de ces informations contient déjà la réponse pour améliorer l’offre.

L’Intelligence Artificielle et le Machine Learning servent précisément à cela : rendre cette analyse précise et ponctuelle. Avec tout avantage pour les employés qui pourront se consacrer exclusivement aux activités qui donnent de la valeur à la banque, en renforçant ses capacités décisionnelles et en déléguant par exemple aux chatbots les dialogues les plus simples avec le client.

L’Open Banking : l’économie des idées

Pas seulement une nouvelle tendance, mais une nécessité. L’ouverture des banques vers l’extérieur est le pas obligé dans une perspective de digitalisation de la banque. L’open banking permet aux clients de partager l’accès à leurs données financières avec d’autres opérateurs. Cela peut faciliter la création de services susceptibles d’innover l’offre et l’expérience client. 

Dans cette ouverture s’intègrent en synergie les entreprises fintech. Désormais, ces startups représentent une ressource incontournable pour les banques. Elles collaborent côte à côte pour freiner d’autres grands joueurs numériques mais, surtout, pour créer quelque chose de nouveau. La collaboration avec les entreprises fintech permet aux banques de surmonter plus facilement les difficultés apportées par la transformation numérique.