Chaque équipe informatique est confrontée au défi de gérer une infrastructure informatique en constante évolution, qu’il s’agisse de déployer de nouvelles technologies, de gérer les technologies existantes ou de suivre les itérations de mises à jour et de maintenances applicatives. La conduite du changement grâce à Jira Service Management augmente également au fur et à mesure que nous accélérons vers un monde de plus en plus “orienté service”.

Et en plus de cela, les exigences réglementaires exigent que les équipes IT fournissent un historique de vérification détaillé des changements apportés aux systèmes informatiques. Pour gérer le changement avec succès, ces équipes ont besoin d’un processus simplifié et générique qui capte les données appropriées et assure le respect la réglementation.

La conduite du changement est donc indispensable pour améliorer la disponibilité des services IT, en particulier les services essentiels à l’entreprise. Pour cette raison, nous allons analyser dans cet article comment faire une bonne conduite du changement de manière Lean avec Jira Service Management.

Les 4 processus fondamentaux en IT

1 – Gestion des demandes de service – Une demande formelle d’un besoin à fournir à un utilisateur. Par exemple “J’ai besoin d’un nouveau ordinateur pour mon travail de développement”

2 – Gestion des incidents – Une interruption inopinée ou la réduction de la qualité d’un service informatique. Par exemple : “Le site web est en panne!”

3 – Gestion des anomalies – Éliminez les incidents récurrents et minimisez ceux qui ne peuvent être évités pour le moment. Par exemple : «Ce problème d’application de rapports est de retour!»

4 – Gestion des changements – Méthode normalisée pour contrôler les changements apportés au système informatique afin de minimiser l’impact sur les services de l’entreprise. Par exemple «La mise à niveau de la base de données est maintenant terminée»

Introduction à la conduite du changement

Qu’est-ce que c’est la conduite du changement réellement. Et comment bien la préparer, la réaliser et la maintenir ? Un processus de conduite du changement vise à minimiser les risques tout en apportant des changements aux systèmes et services essentiels.

Il y a 3 types de changements :

  • Changement standard – un changement à un service ou à une infrastructure qui est pré-approuvé et qui a une procédure acceptée et établie pour fournir une exigence de changement spécifique. Ils sont considérés comme présentant un risque relativement faible, sont effectués fréquemment et suivent un processus documenté (et approuvé par la gestion du changement). Le processus de modification standard proposée est présenté à la direction du changement pour examen et approbation. La modification standard proposée décrit la façon dont le changement et les risques connexes seront gérés. Une fois que la gestion du changement a approuvé la modification standard, elle peut être effectuée en production au besoin. Si des changements standards commencent à causer des incidents, la gestion du changement peut le passer en examen et demander des changements si nécessaire. Quel est l’objectif principal des changements standards ? Fournir un moyen de simplifier le processus pour permettre la mise en œuvre rapide de changements fréquents tout en gérant le risque. Un changement standard doit avoir un processus documenté qui a été examiné et approuvé par la gestion du changement.
  • Changement normal – Un changement soulevé par une demande de l’initiateur qui a besoin de ce changement. Il s’agit d’un changement ordinaire, moins fréquent que le changement « standard » et plus que le changement d’urgence. Ce changement nécessite un examen de la gestion du changement. Il est remonté en tant que demande de changement (RFC), examinées par le CAB (Change Approval Board), et approuvées ou rejetées par le Change Manager. Les changements normaux sont souvent des changements non négligeables aux services, aux processus et à l’infrastructure.
  • Changement d’urgence – Il survient lorsqu’une erreur ou une menace inattendue se produit. Par exemple lorsqu’une faille dans l’infrastructure liée aux services doit être corrigée immédiatement. Une menace à la sécurité est un autre exemple d’une situation d’urgence qui nécessite des changements immédiats. L’urgence est parfois nécessaire et ceux-ci devraient être conçus avec soin et mis à l’essai avant utilisation, si possible. Sinon, l’impact du changement d’urgence peut être plus grand que celui de l’incident initial. Les détails des changements sont souvent saisis à une date ultérieure.

Les entreprises ont fondamentalement deux attentes vis-à-vis des équipes IT :

1 – Les services doivent être stables, fiables et prévisibles.

2 – Ils doivent également s’adapter à l’évolution rapide des besoins de l’entreprise.

Cependant, ces attentes sont en quelque sorte contradictoire. Le but de la gestion du changement est d’aider les équipes informatiques à répondre à ces deux attentes : une capacité de changement rapide avec une minimisation des interruptions de service.

Optez pour le mode Lean

La gestion du changement est souvent un processus lourd qui exige plusieurs jours de “Lead-time“, qui est habituellement entravé par un manque d’échange d’information entre les services IT, les équipes de développement. Le processus d’approbation des changements est souvent complexe  et ralentit le processus le processus en entier.

L’approche d’Atlassian pour la conduite du changement offre une voie vers une méthodologie Agile et Lean, qui peut être appliquée suivant le rythme de votre équipe informatique tout en appliquant votre politique de changement propre à votre structure.

La conduite du changement avec Jira Service Management

Il est facile de saisir une demande de changement en utilisant le portail client de Jira Service Management comme un endroit centralisé pour remonter et gérer toutes les demandes de changement. 

Le portail client est facile d’accès et la documentation est facile à trouver et à partager avec les équipes. Par exemple, certaines équipes fournissent des liens Confluence pour modifier les processus de demande, afin de garder un classement des changements et déterminer les risques des changements demandés.

De nombreuses équipes utilisent Confluence aussi pour créer des pages de planification de changement détaillées pour les mises à niveau majeures du système, ce qui contribue à éliminer les obstacles entre les équipes, car elles peuvent collaborer autour d’un document central en ligne. Ces types de pages peuvent alors être référencés dans la demande de modification lors de sa création sur Jira Service Management.

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