Aujourd’hui, chaque entreprise de logiciels devient fondamentalement une entreprise de services. Avez-vous déjà remarqué cela ? Nous vivons dans un monde de services et le digital se trouve juste au centre de cette transformation. Nous vous accompagnerons à travers cet article dans l’aventure de la transition vers un monde basé sur les services. Nous en discuterons à propos des défis auxquels font face les équipes IT durant cette transition digitale. Ainsi que la façon dont Atlassian aborde l’ITSM. Êtes-vous prêt à transformer votre entre entreprise pour la rendre plus « axée service » ? Lisez la suite pour en savoir plus.
Un monde de services
Commençons par un exemple que nous pouvons tous comprendre : pensez à votre smartphone dont vous ne vous séparez jamais. Bon nombre de vos applications et services sont très utiles voir indispensables en cette ère numérique actuelle.
Nous sommes en train de passer de la création de produits à la création de services ! Il suffit de considérer la transition la transition qui s’est oppéré dans le monde de la mobilité : on est passé d’un monde où les gens étaient propriétaires de leurs voitures à un monde où plusieurs services comme Uber ou Heetch rendait possible la mobilité à la demande.
Les nouvelles générations ne voient pas la possession d’une voiture comme un symbole de statut. Au lieu de cela, ils sont à la recherche d’un moyen pratique pour se rendre d’un point A à un point B, et cela a des conséquences de grande portée pour chaque organisation et chaque équipe.
Réfléchissez à ce que ce paysage numérique en rapide évolution signifie pour les entreprises et les équipes informatiques chargées de fournir ces services. Pour réussir, chaque équipe informatique se concentre aujourd’hui sur les applications et les services numériques qu’elle fournit à ses clients.
Nous connaissons tous les histoires de la transformation incroyable des services numériques qui a eu lieu avec des entreprises comme Amazon, Google ou Airbnb.
Mais nous assistons également à une transition majeure pour les entreprises traditionnelles comme Macy’s, Marriott et ING, pour n’en nommer que quelques-unes. Les services numériques sont un aspect essentiel des produits et services historiques qu’ils offrent à leurs clients. Et ils ont dû évoluer très rapidement dans la façon dont ils sont commercialisés au risque de devenir obsolètes.
Prenons un exemple : Marriott a 600 000 chambres et existe depuis 97 ans, tandis qu’Airbnb a 900 000 chambres et a été lancé il y a 8 ans. Ces changements ont une incidence sur la façon dont les équipes opérationnelles, logicielles et informatiques travaillent ensemble.
Les défis des outils ITSM pour les équipes IT
L’ITSM est l’optimisation de la prestation de services pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services. Les outils traditionnels de ITSM ont tendance à être lourds et rigides, sans possibilité de personnalisation, ce qui les rend difficiles à s’adapter aux besoins de plus en plus spécifiques des équipes IT.
Il existe également des outils différents pour les divers processus informatiques qui créent des obstacles et un manque général de visibilité entre les équipes, ce qui finit par étouffer l’agilité, la collaboration et l’innovation.
En outre, nous constatons souvent que le libre-service est déficient ou inexistant parce que les solutions ITSM traditionnelles rendent difficiles le déploiement et la gestion. Sans oublier que les utilisateurs finaux n’aiment pas les utiliser parce qu’elles ne sont pas intuitives.
Enfin, les outils ITSM traditionnels ne sont généralement pas intégrés aux outils de développement de logiciels. Ce qui rend le travail des équipes IT encore plus difficultés à cause d’au moins trois contraintes :
- Incapacité de coordonner avec les équipes de développement.
- Difficulté de faire le lien entre les anomalies en production et l’avancement des corrections par l’équipe de développement.
- Absence de visibilité après avoir remonté des anomalies.
L’approche d’Atlassian dans l’ITSM
Comme chacun le sait, le processus est important pour les équipes informatiques. C’est pour cela que plusieurs frameworks et bonnes pratiques ont pour objectif d’apporter une « guideline » à l’ensemble des activités des équipes IT. Par exemple, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est considéré comme en est le pionnier.
Cependant, et malgré le fait que les équipes informatiques ont réalisé la valeur significative d’ITIL, ceux-ci trouvent que les outils classiques ITSM sont difficiles à adapter à leurs processus ITIL. Selon Doug Tire de la HDI Industry Insider, les clients qui se sont «sérieusement engagés à améliorer leur maturité en tirant parti de la librairie ITIL pendant une période de deux à trois ans ont vu une réduction de 50 à 75% du travail non planifié pour les services critiques, 10 à 25% de gains de productivité du travail et une amélioration de 20% dans les enquêtes de satisfaction client ». Cependant, le manque de compatibilité de l’ITIL et des outils hérités laisse aux équipes informatiques le sentiment de devoir modifier leur processus de support plutôt que d’avoir une solution informatique qui s’adapte à leurs besoins.
Les clients qui se sont «sérieusement engagés à améliorer leur maturité en tirant parti de la librairie ITIL pendant une période de deux à trois ans ont vu une réduction de 50 à 75% du travail non planifié pour les services critiques, 10 à 25% de gains de productivité du travail et une amélioration de 20% dans les enquêtes de satisfaction client »
Doug Tire de la HDI Industry Insider
Qu’est-ce que l’ITIL?
La bibliothèque d’infrastructure de technologie de l’information (ITIL) est un ensemble de pratiques pour l’ITSM qui se concentre sur l’alignement des services informatiques avec les besoins des entreprises.
ITIL est l’approche la plus largement adoptée par les équipes de gestion des services informatiques dans le monde et peut aider les individus et les organisations à utiliser l’informatique pour réaliser le changement, la transformation et la croissance de l’entreprise.
L’approche d’Atlassian dans l’ITSM
Lorsque la plupart des organisations pensent à un « outil de centre d’assistance », elles ne font que « capturer » les incidents et les demandes de service de la part des clients. La gestion des problèmes et des changements nécessite généralement des modules distincts (et même des outils distincts), et les intégrations entre ces modules sont généralement loin d’être simples à réaliser.
Au lieu de cela, Atlassian aborde l’ITSM en partant des besoins du projet et facilite la collaboration des équipes IT en temps réel. Grâce à cette approche axée sur les projets, les organisations disposent d’une solution unique où les équipes se concentrent sur leur cœur de métier tout en gardant leurs propres flux de travail, schémas de données, écrans et rapports, et tout en donnant une visibilité de bout en bout à la gestion des systèmes d’information.
En plus de cela, Il n’y a pas de courbe d’apprentissage supplémentaire ni d’intégrations supplémentaires entre les modules. Vous pouvez créer des projets qui relient les tickets aux incidents qui y correspondent, et également aux demandes de changement. Un projet dans l’approche Atlassian représente donc une division logique des données et des processus pour aider les équipes IT à acquérir une organisation sans précédent.
Présentation de Jira Service Management
Jira Service Management est au cœur même de l’approche Atlassian de l’ITSM. Propulsé par la plateforme Jira, Jira Service Management est spécialement conçu pour les équipes IT et constitue le service desk le plus collaboratif du marché. Et pour appliquer les bonnes pratiques DevOps, Jira Service Management accorde une grande valeur à la transparence afin que les équipes puissent abandonner l’état d’esprit «silo» et adopter une communication ouverte et effiace entre ses membres. Grâce à cette approche, les équipes IT et celles du développement logiciel collaborent mieux et communique plus souvent pour résoudrre les problèmes plus rapidement. La raison est qu’ils disposent des bonnes pratiques et outils pour relier, suivre et automatiser la gestion des incidents plus facilement. Tout le monde a une visibilité complète sur la file d’attente et les meilleurs experts de chaque domaine peuvent collaborer à chaque fois pour résoudre les problèmes plus rapidement. En conséquence, les développeurs et les équipes d’infrastructure IT ont plus de temps pour se concentrer sur la conception et création de meilleurs logiciels et services.
Pourquoi les clients modernes utilisent Jira Service Management ?
Jira Service Management est également reconnu comme un leader des logiciels de centre de services par G2Crowd, devant les fournisseurs traditionnels tels que BMC et ServiceNow.
Voici les qualités qui expliquent pourquoi les entreprises adorent utiliser Jira Service Management ?
- Facile à utiliser et à configurer : portail intuitif en libre-service, qui facilite la demande de support, la recherche dans les bases de connaissances et le suivi des progrès sur les anomalies et incidents.
- S’intègre à Jira Software : associez les tickets Jira Service Management aux problèmes Jira Software et gardez le développement et le service informatique connectés pour une résolution rapide des problèmes.
- S’adapte à vos besoins : un logiciel flexible qui en charge tous les types de résolutions, de remontées de niveau ou de processus de changement dont vos équipes informatiques pourraient imaginer.
