Est ce que vos équipes souffrent pour répondre aux exigences métiers?
De nombreux signes indiquent que les équipes supports informatiques ont du mal à répondre aux besoins de votre organisation et de ses employés. Ceux-ci incluent la backlog des demandes non encore prises en charge, un taux de réponse faible, une productivité à la baisse, les niveaux élevés d’escalades avec des demandes urgentes et les mauvaises performances par rapport aux mesures des engagements de services convenues (SLAs).
De nombreuses organisations utilisent un système rudimentaire de ticketing ou IT Help Desk, mais il manque probablement la plupart des fonctionnalités disponibles dans les solutions modernes de gestion des services informatiques (ITSM). Cela affecte négativement l’efficacité du support informatique et offre une mauvaise expérience utilisateur aux collaborateurs.
Avec les exigences croissantes dans ce monde en constante évolution et sans un moyen efficace pour gérer les demandes des employés, la capacité de support informatique de l’entreprise aura du mal à suivre le rythme des objectifs business. Il est de plus en plus nécessaire que les services informatiques soient plus efficaces et offrent l’expérience utilisateur souhaitée. De plus, les attentes en matière de services informatiques de haute qualité continuent de croître, quel que soit l’endroit où les employés travaillent.
5 Bonnes pratiques ITSM clés pour de meilleure prestation de services IT
L’adoption des meilleures pratiques et outils ITSM modernes peut transformer la façon dont votre équipe de services informatiques fournit le support :
- Séparer les incidents des demandes de service
- Mieux utiliser les données relatives aux prestations de services
- Offrir aux collaborateurs le libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Fournir le service informatique n’importe où, n’importe quand
- Fournir de meilleurs services en utilisant les dernières technologies
Bonne pratique 1 : Séparer les incidents des demandes de service
Cette séparation est essentielle pour la hiérarchisation efficace des tâches et la meilleure utilisation du temps de l’équipe de support informatique. Et les tâches les plus importantes, basées sur l’urgence et l’impact de l’entreprise, peuvent être traitées en premier et avoir des engagements de services appropriés. D’autant plus que les tâches les plus prioritaires changeront probablement tout au long de la journée.
La séparation est un excellent moyen de réduire, voire d’éliminer, la difficulté de prendre en charge tous les incidents prioritaires.
Amélioration de l’efficacité de 20% *
Réduction des incidents de priorité haute 25% *
Réduction du temps de résolution de 50% *
Bonne pratique 2 : Mieux utiliser les données relatives aux prestations de services
La séparation des incidents des demandes de service, ainsi que la catégorisation des demandes, permettent à l’équipe support informatique de réduire de façon proactive sa charge de travail :
- Les données des incidents peuvent être analysées pour mettre en évidence les problèmes récurrents. Ainsi, la mise en place de la gestion des problèmes et la correction de la root cause va permettre de remédier aux futurs incidents potentiels.
- Les données de demande de service peuvent être analysées pour identifier les types de demandes récurrentes à volume élevé qui peuvent l’objet d’une automatisation.
En plus, l’accès aux données de prestation de services structurées offre également une meilleure compréhension des performances opérationnelles, permettant aux organisations d’aligner les services sur les objectifs business et d’identifier les opportunités d’amélioration.
37% Des employés disent que les employeurs automatisent toujours les processus pour améliorer l’expérience des collaborateurs *
75% Réduction des efforts liés à la génération de rapports et à la gestion des ressources *
Bonne pratique 3 : Offrir aux collaborateurs le libre-service 24/24, 7/7
Les collaborateurs préfèrent disposer d’un portail libre-service simple et intuitif leur permettant de saisir de façon très allégée leurs demandes.
La mise à disposition d’une base de connaissance couplée à de l’intelligence artificielle permet d’offrir une assistance virtuelle en temps réel, personnalisée et de haute qualité. Ce qui augmente la satisfaction des collaborateurs tout en réduisant la charge de travail de l’équipe support leur permettant ainsi de dédier plus de temps à la résolution des incidents et problèmes prioritaires.
77% des collaborateurs préfèrent disposer d’un portail leur permettant d’accéder à l’information de façon centralisée *
Bonne pratique 4 : Fournir le service informatique partout et à tout moment
En plus du libre-service, les collaborateurs de votre organisation s’attendent à avoir accès aux services informatiques à tout moment et de n’importe où.
L’accès au libre service à partir de n’importe quel device (mobile, PC, Tablette…) accélère la prise en charge des demandes, la productivité et augmente de ce fait la satisfaction des collaborateurs.
54% s’attendent à accéder au portail de l’ITSM à partir du mobile *
20% de réduction des demandes dues grâce à l’automatisation et l’intelligence artificielle *
Bonne pratique 5 : Automatisez à l’aide de l’Intelligence Artificielle et le machine learning
L’intelligence artificielle (IA) ou, plus précisément, les fonctionnalités du support informatique basées sur le machine learning sont déjà disponibles dans les principales solutions ITSM. De nombreuses organisations offrent du libre-service et de l’assistance automatique à l’aide des agents virtuels.
Les agents virtuels peuvent, par exemple, fournir les réponses requises et pertinentes à partir de la base de connaissance, ouvrir un nouveau ticket ou commander un service nouveau ou modifié via le chat.
Le machine learning peut aussi catégoriser automatiquement, hiérarchiser et affecter des tickets ou même fournir des solutions recommandées, basées sur des modèles appris. Le machine learning permet également ChatOps et l’analyse fournissant ainsi des services informatiques plus efficients.
Seuls 8% des organisations ont déployées des agents virtuels ou AI Chat Bots *
Adopter ces bonnes pratiques avec Jira Service Management
Atlassian offre une solution modulaire qui couvre l’ensemble des fonctionnalités d’un ITSM à la pointe de la technologie. En effet, Atlassian a été classé leader dans The Forrester Wave : Enterprise Service Management, Q4 2021.
Cette solution modulaire permet de s’intégrer dans le paysage informatique des organisations et de s’appuyer sur les outils déjà en place.
En tant qu’expert Atlassian, AZARA Consulting vous accompagne dans la mise en place d’un ITSM fiable et résilient tout en s’intégrant avec le paysage du parc applicatif de votre organisation.
* Forrester Research, “The Total Economic Impact™ Of ITSM Applications” (2019)