{"id":569,"date":"2021-03-01T17:21:01","date_gmt":"2021-03-01T16:21:01","guid":{"rendered":"http:\/\/refonte.azara.ma\/?p=569"},"modified":"2021-06-30T13:29:06","modified_gmt":"2021-06-30T12:29:06","slug":"itsm-bonnes-pratiques-atlassian","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/azara.ma\/en\/itsm-bonnes-pratiques-atlassian\/","title":{"rendered":"ITSM : Les meilleures pratiques d&rsquo;Atlassian"},"content":{"rendered":"<p>Aujourd\u2019hui, chaque entreprise de logiciels devient fondamentalement une entreprise de services. Avez-vous d\u00e9j\u00e0 remarqu\u00e9 cela ? Nous vivons dans un monde de services et le digital se trouve juste au centre de cette transformation. Nous vous accompagnerons \u00e0 travers cet article dans l&rsquo;aventure de la transition vers un monde bas\u00e9 sur les services. Nous en discuterons \u00e0 propos des d\u00e9fis auxquels font face les \u00e9quipes IT durant cette transition digitale. Ainsi que la fa\u00e7on dont Atlassian aborde l&rsquo;ITSM. \u00cates-vous pr\u00eat \u00e0 transformer votre entre entreprise pour la rendre plus \u00ab\u00a0ax\u00e9e service\u00a0\u00bb ? Lisez la suite pour en savoir plus.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Un monde de services<\/h2>\n\n\n\n<p>Commen\u00e7ons par un exemple que nous pouvons tous comprendre : pensez \u00e0 votre smartphone dont vous ne vous s\u00e9parez jamais. Bon nombre de vos applications et services sont tr\u00e8s utiles voir indispensables en cette \u00e8re num\u00e9rique actuelle.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nous sommes en train de passer de la cr\u00e9ation de produits \u00e0 la cr\u00e9ation de services ! Il suffit de consid\u00e9rer la transition la transition qui s&rsquo;est opp\u00e9r\u00e9 dans le monde de la mobilit\u00e9 : on est pass\u00e9 d&rsquo;un monde o\u00f9 les gens \u00e9taient propri\u00e9taires de leurs voitures \u00e0 un monde o\u00f9 plusieurs services comme Uber ou Heetch rendait possible la mobilit\u00e9 \u00e0 la demande.<\/p>\n\n\n\n<p>Les nouvelles g\u00e9n\u00e9rations ne voient pas la possession d\u2019une voiture comme un symbole de statut. Au lieu de cela, ils sont \u00e0 la recherche d\u2019un moyen pratique pour se rendre d&rsquo;un point A \u00e0 un point B, et cela a des cons\u00e9quences de grande port\u00e9e pour chaque organisation et chaque \u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n<p>R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce que ce paysage num\u00e9rique en rapide \u00e9volution signifie pour les entreprises et les \u00e9quipes informatiques charg\u00e9es de fournir ces services. Pour r\u00e9ussir, chaque \u00e9quipe informatique se concentre aujourd\u2019hui sur les applications et les services num\u00e9riques qu\u2019elle fournit \u00e0 ses clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous connaissons tous les histoires de la transformation incroyable des services num\u00e9riques qui a eu lieu avec des entreprises comme Amazon, Google ou Airbnb.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais nous assistons \u00e9galement \u00e0 une transition majeure pour les entreprises traditionnelles comme Macy\u2019s, Marriott et ING, pour n\u2019en nommer que quelques-unes. Les services num\u00e9riques sont un aspect essentiel des produits et services historiques qu\u2019ils offrent \u00e0 leurs clients. Et ils ont d\u00fb \u00e9voluer tr\u00e8s rapidement dans la fa\u00e7on dont ils sont commercialis\u00e9s au risque de devenir obsol\u00e8tes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Prenons un exemple : Marriott a 600 000 chambres et existe depuis 97 ans, tandis qu\u2019Airbnb a 900 000 chambres et a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 il y a 8 ans. Ces changements ont une incidence sur la fa\u00e7on dont les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles, logicielles et informatiques travaillent ensemble.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les d\u00e9fis des outils ITSM pour les \u00e9quipes IT<\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019ITSM est l\u2019optimisation de la prestation de services pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services. Les outils traditionnels de ITSM ont tendance \u00e0 \u00eatre lourds et rigides, sans possibilit\u00e9 de personnalisation, ce qui les rend difficiles \u00e0 s&rsquo;adapter aux besoins de plus en plus sp\u00e9cifiques des \u00e9quipes IT.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Il existe \u00e9galement des outils diff\u00e9rents pour les divers processus informatiques qui cr\u00e9ent des obstacles et un manque g\u00e9n\u00e9ral de visibilit\u00e9 entre les \u00e9quipes, ce qui finit par \u00e9touffer <a href=\"http:\/\/refonte.azara.ma\/agile-must-have-vos-equipes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">l&rsquo;agilit\u00e9<\/a>, la collaboration et l\u2019innovation.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En outre, nous constatons souvent que le libre-service est d\u00e9ficient ou inexistant parce que les solutions ITSM traditionnelles rendent difficiles le d\u00e9ploiement et la gestion. Sans oublier que les utilisateurs finaux n\u2019aiment pas les utiliser parce qu\u2019elles ne sont pas intuitives.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, les outils ITSM traditionnels ne sont g\u00e9n\u00e9ralement pas int\u00e9gr\u00e9s aux outils de d\u00e9veloppement de logiciels. Ce qui rend le travail des \u00e9quipes IT encore plus difficult\u00e9s \u00e0 cause d&rsquo;au moins trois contraintes :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Incapacit\u00e9 de coordonner avec les \u00e9quipes de d\u00e9veloppement.<\/li><li>Difficult\u00e9 de faire le lien entre les anomalies en production et l&rsquo;avancement des corrections par l&rsquo;\u00e9quipe de d\u00e9veloppement.<\/li><li>Absence de visibilit\u00e9 apr\u00e8s avoir remont\u00e9 des anomalies.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u2019approche d\u2019Atlassian dans l\u2019ITSM<\/h2>\n\n\n\n<p>Comme chacun le sait, le processus est important pour les \u00e9quipes informatiques. C&rsquo;est pour cela que plusieurs frameworks et bonnes pratiques ont pour objectif d&rsquo;apporter une \u00ab\u00a0guideline\u00a0\u00bb \u00e0 l&rsquo;ensemble des activit\u00e9s des \u00e9quipes IT. Par exemple, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est consid\u00e9r\u00e9 comme en est le pionnier. <\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, et malgr\u00e9 le fait que les \u00e9quipes informatiques ont r\u00e9alis\u00e9 la valeur significative d&rsquo;ITIL, ceux-ci trouvent que les outils classiques ITSM sont difficiles \u00e0 adapter \u00e0 leurs processus ITIL. Selon <a href=\"https:\/\/www.thinkhdi.com\/~\/media\/HDICorp\/Files\/Library-Archive\/Insider%20Articles\/calculating-roi-itil\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Doug Tire de la HDI Industry Insider<\/a>, les clients qui se sont \u00abs\u00e9rieusement engag\u00e9s \u00e0 am\u00e9liorer leur maturit\u00e9 en tirant parti de la librairie ITIL pendant une p\u00e9riode de deux \u00e0 trois ans ont vu une r\u00e9duction de 50 \u00e0 75% du travail non planifi\u00e9 pour les services critiques, 10 \u00e0 25% de gains de productivit\u00e9 du travail et une am\u00e9lioration de 20% dans les enqu\u00eates de satisfaction client \u00bb. Cependant, le manque de compatibilit\u00e9 de l&rsquo;ITIL et des outils h\u00e9rit\u00e9s laisse aux \u00e9quipes informatiques le sentiment de devoir modifier leur processus de support plut\u00f4t que d&rsquo;avoir une solution informatique qui s&rsquo;adapte \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p>Les clients qui se sont \u00abs\u00e9rieusement engag\u00e9s \u00e0 am\u00e9liorer leur maturit\u00e9 en tirant parti de la librairie ITIL pendant une p\u00e9riode de deux \u00e0 trois ans ont vu une r\u00e9duction de 50 \u00e0 75% du travail non planifi\u00e9 pour les services critiques, 10 \u00e0 25% de gains de productivit\u00e9 du travail et une am\u00e9lioration de 20% dans les enqu\u00eates de satisfaction client \u00bb<\/p><cite><a href=\"https:\/\/www.thinkhdi.com\/~\/media\/HDICorp\/Files\/Library-Archive\/Insider%20Articles\/calculating-roi-itil\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Doug Tire de la HDI Industry Insider<\/a><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-3 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p style=\"font-size:18px\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;ITIL?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p style=\"font-size:18px\">La biblioth\u00e8que d&rsquo;infrastructure de technologie de l&rsquo;information (<a href=\"https:\/\/www.axelos.com\/best-practice-solutions\/itil\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ITIL<\/a>) est un ensemble de pratiques pour l&rsquo;ITSM qui se concentre sur l&rsquo;alignement des services informatiques avec les besoins des entreprises.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><\/p>\n\n\n\n<p style=\"font-size:18px\">ITIL est l&rsquo;approche la plus largement adopt\u00e9e par les \u00e9quipes de gestion des services informatiques dans le monde et peut aider les individus et les organisations \u00e0 utiliser l&rsquo;informatique pour r\u00e9aliser le changement, la transformation et la croissance de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u2019approche d\u2019Atlassian dans l\u2019ITSM<\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsque la plupart des organisations pensent \u00e0 un \u00ab outil de centre d&rsquo;assistance \u00bb, elles ne font que \u00ab capturer \u00bb les incidents et les demandes de service de la part des clients. La gestion des probl\u00e8mes et des changements n\u00e9cessite g\u00e9n\u00e9ralement des modules distincts (et m\u00eame des outils distincts), et les int\u00e9grations entre ces modules sont g\u00e9n\u00e9ralement loin d\u2019\u00eatre simples \u00e0 r\u00e9aliser.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Au lieu de cela, Atlassian aborde l\u2019ITSM en partant des besoins du projet et facilite la collaboration des \u00e9quipes IT en temps r\u00e9el. Gr\u00e2ce \u00e0 cette approche ax\u00e9e sur les projets, les organisations disposent d\u2019une solution unique o\u00f9 les \u00e9quipes se concentrent sur leur c\u0153ur de m\u00e9tier tout en gardant leurs propres flux de travail, sch\u00e9mas de donn\u00e9es, \u00e9crans et rapports, et tout en donnant une visibilit\u00e9 de bout en bout \u00e0 la gestion des syst\u00e8mes d&rsquo;information.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En plus de cela, Il n\u2019y a pas de courbe d\u2019apprentissage suppl\u00e9mentaire ni d&rsquo;int\u00e9grations suppl\u00e9mentaires entre les modules. Vous pouvez cr\u00e9er des projets qui relient les tickets aux incidents qui y correspondent, et \u00e9galement aux demandes de changement. Un projet dans l&rsquo;approche Atlassian repr\u00e9sente donc une division logique des donn\u00e9es et des processus pour aider les \u00e9quipes IT \u00e0 acqu\u00e9rir une organisation sans pr\u00e9c\u00e9dent.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pr\u00e9sentation de Jira Service Management<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.atlassian.com\/software\/jira\/service-management\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Jira Service Management<\/a> est au c\u0153ur m\u00eame de l&rsquo;approche Atlassian de l&rsquo;ITSM. Propuls\u00e9 par la plateforme Jira, Jira Service Management est sp\u00e9cialement con\u00e7u pour les \u00e9quipes IT et constitue le <a href=\"http:\/\/refonte.azara.ma\/jira-service-desk-conduite-du-changement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">service desk <\/a>le plus collaboratif du march\u00e9. Et pour appliquer les bonnes pratiques DevOps, Jira Service Management accorde une grande valeur \u00e0 la transparence afin que les \u00e9quipes puissent abandonner l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;esprit \u00absilo\u00bb et adopter une communication ouverte et effiace entre ses membres. Gr\u00e2ce \u00e0 cette approche, les \u00e9quipes IT et celles du d\u00e9veloppement logiciel collaborent mieux et communique plus souvent pour r\u00e9soudrre les probl\u00e8mes plus rapidement. La raison est qu&rsquo;ils disposent des bonnes pratiques et outils pour relier, suivre et automatiser la gestion des incidents plus facilement. Tout le monde a une visibilit\u00e9 compl\u00e8te sur la file d&rsquo;attente et les meilleurs experts de chaque domaine peuvent collaborer \u00e0 chaque fois pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement. En cons\u00e9quence, les d\u00e9veloppeurs et les \u00e9quipes d&rsquo;infrastructure IT ont plus de temps pour se concentrer sur la conception et cr\u00e9ation de meilleurs logiciels et services.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi les clients modernes utilisent Jira Service Management ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Jira Service Management est \u00e9galement reconnu comme un leader des logiciels de centre de services par G2Crowd, devant les fournisseurs traditionnels tels que BMC et ServiceNow. <\/p>\n\n\n\n<p>Voici les qualit\u00e9s qui expliquent pourquoi les entreprises adorent utiliser Jira Service Management ?<\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Facile \u00e0 utiliser et \u00e0 configurer<\/strong> : portail intuitif en libre-service, qui facilite la demande de support, la recherche dans les bases de connaissances et le suivi des progr\u00e8s sur les anomalies et incidents.<\/li><li><strong>S&rsquo;int\u00e8gre \u00e0 Jira Software<\/strong> : associez les tickets Jira Service Management aux probl\u00e8mes Jira Software et gardez le d\u00e9veloppement et le service informatique connect\u00e9s pour une r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes.<\/li><li><strong>S&rsquo;adapte \u00e0 vos besoins<\/strong> : un logiciel flexible qui en charge tous les types de r\u00e9solutions, de remont\u00e9es de niveau ou de processus de changement dont vos \u00e9quipes informatiques pourraient imaginer.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" width=\"1024\" height=\"553\" src=\"http:\/\/refonte.azara.ma\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/ITSM-Jira-Service-management-azara-consulting-1024x553.png\" alt=\"ITSM - Jira Management Service - Azara Consulting\" class=\"wp-image-573\" srcset=\"http:\/\/refonte.azara.ma\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/ITSM-Jira-Service-management-azara-consulting-980x529.png 980w, http:\/\/refonte.azara.ma\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/ITSM-Jira-Service-management-azara-consulting-480x259.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><\/figure>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aujourd\u2019hui, chaque entreprise de logiciels devient fondamentalement une entreprise de services. 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