{"id":1750,"date":"2022-02-23T10:19:29","date_gmt":"2022-02-23T09:19:29","guid":{"rendered":"https:\/\/azara.ma\/?p=1750"},"modified":"2022-02-23T16:27:21","modified_gmt":"2022-02-23T15:27:21","slug":"5-bonnes-pratiques-pour-un-itsm-fiable-et-resilient","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/azara.ma\/en\/5-bonnes-pratiques-pour-un-itsm-fiable-et-resilient\/","title":{"rendered":"5 Bonnes pratiques pour un ITSM fiable et r\u00e9silient"},"content":{"rendered":"

Est ce que vos \u00e9quipes souffrent pour r\u00e9pondre aux exigences m\u00e9tiers?<\/h2>\n\n\n\n

De nombreux signes indiquent que les \u00e9quipes supports informatiques ont du mal \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins de votre organisation et de ses employ\u00e9s. Ceux-ci incluent la backlog des demandes non encore prises en charge, un taux de r\u00e9ponse faible, une productivit\u00e9 \u00e0 la baisse, les niveaux \u00e9lev\u00e9s d’escalades avec des demandes urgentes et les mauvaises performances par rapport aux mesures des engagements de services convenues (SLAs).
De nombreuses organisations utilisent un syst\u00e8me rudimentaire de ticketing ou IT Help Desk, mais il manque probablement la plupart des fonctionnalit\u00e9s disponibles dans les solutions modernes de gestion des services informatiques (ITSM). Cela affecte n\u00e9gativement l’efficacit\u00e9 du support informatique et offre une mauvaise exp\u00e9rience utilisateur aux collaborateurs.
Avec les exigences croissantes dans ce monde en constante \u00e9volution et sans un moyen efficace pour g\u00e9rer les demandes des employ\u00e9s, la capacit\u00e9 de support informatique de l\u2019entreprise aura du mal \u00e0 suivre le rythme des objectifs business. Il est de plus en plus n\u00e9cessaire que les services informatiques soient plus efficaces et offrent l’exp\u00e9rience utilisateur souhait\u00e9e. De plus, les attentes en mati\u00e8re de services informatiques de haute qualit\u00e9 continuent de cro\u00eetre, quel que soit l’endroit o\u00f9 les employ\u00e9s travaillent.<\/p>\n\n\n\n

5 Bonnes pratiques ITSM cl\u00e9s pour de meilleure prestation de services IT<\/h2>\n\n\n\n

L’adoption des meilleures pratiques et outils ITSM modernes peut transformer la fa\u00e7on dont votre \u00e9quipe de services informatiques fournit le support :<\/p>\n\n\n\n

  1. S\u00e9parer les incidents des demandes de service<\/li>
  2. Mieux utiliser les donn\u00e9es relatives aux prestations de services<\/li>
  3. Offrir aux collaborateurs le libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7<\/li>
  4. Fournir le service informatique n’importe o\u00f9, n’importe quand<\/li>
  5. Fournir de meilleurs services en utilisant les derni\u00e8res technologies<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Bonne pratique 1 : S\u00e9parer les incidents des demandes de service<\/h2>\n\n\n\n

    Cette s\u00e9paration est essentielle pour la hi\u00e9rarchisation efficace des t\u00e2ches et la meilleure utilisation du temps de l’\u00e9quipe de support informatique. Et les t\u00e2ches les plus importantes, bas\u00e9es sur l’urgence et l’impact de l’entreprise, peuvent \u00eatre trait\u00e9es en premier et avoir des engagements de services appropri\u00e9s. D’autant plus que les t\u00e2ches les plus prioritaires changeront probablement tout au long de la journ\u00e9e.
    La s\u00e9paration est un excellent moyen de r\u00e9duire, voire d’\u00e9liminer, la difficult\u00e9 de prendre en charge tous les incidents prioritaires.<\/p>\n\n\n\n

    Am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 de 20% *<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    R\u00e9duction des incidents de priorit\u00e9 haute 25% *<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    R\u00e9duction du temps de r\u00e9solution de 50% *<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Bonne pratique 2 : Mieux utiliser les donn\u00e9es relatives aux prestations de services<\/h2>\n\n\n\n

    La s\u00e9paration des incidents des demandes de service, ainsi que la cat\u00e9gorisation des demandes, permettent \u00e0 l’\u00e9quipe support informatique de r\u00e9duire de fa\u00e7on proactive sa charge de travail :<\/p>\n\n\n\n